카카오톡에 들어온 ChatGPT: 메신저가 AI 창구가 될 때 준비할 것

10월 28일부터 카카오톡 채팅탭에서 ChatGPT를 바로 쓸 수 있게 됐습니다. 별도 앱을 설치하지 않아도 되고, 카카오맵·선물하기·톡캘린더·멜론 같은 카카오 서비스와도 연동된다고 합니다.

기술적으로 새로운 것은 아닙니다. 의미는 접근성에 있습니다. AI를 따로 찾아 쓰던 사람만이 아니라, 메신저를 쓰는 거의 모든 사람이 대화하듯 묻고 답을 받는 경험에 익숙해집니다.

고객의 기대가 바뀐다

"물어보면 바로 답이 온다"가 기본이 되면, 그렇지 않은 곳이 불편하게 느껴집니다. 영업시간에만 받는 전화, 며칠 뒤에 오는 메일 답변, 한참 찾아야 하는 FAQ가 그렇습니다.

모든 사업자가 챗봇을 만들어야 한다는 뜻은 아닙니다. 다만 다음 질문에는 답을 갖고 있는 편이 좋습니다.

• 고객이 가장 자주 묻는 질문 10개는 무엇인가
• 그 답이 한곳에 최신 상태로 정리되어 있는가
• 영업시간 밖의 문의는 지금 어떻게 처리되는가

작게 시작하는 순서

1. 자주 묻는 질문을 문서로 정리합니다. AI를 붙이든 아니든 필요한 작업입니다. 가격, 영업시간, 환불 조건처럼 틀리면 안 되는 정보부터 합니다.
2. 그 문서를 웹에 공개합니다. AI가 답을 만들 때 참고할 수 있는 형태여야 합니다. 이미지 안의 글자는 읽히지 않습니다.
3. 그다음에 자동 응대를 검토합니다. 정리된 문서가 있으면 상담 에이전트를 붙이는 일은 훨씬 쉬워집니다.

조심할 것

AI가 대신 답하게 하는 순간, 틀린 답의 책임도 사업자에게 옵니다. 가격이나 약속처럼 분쟁이 될 수 있는 내용은 AI가 지어내지 못하도록 범위를 좁히고, 모르면 사람에게 넘기도록 만드는 것이 기본입니다.

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참고 자료

• 이투데이: 내일부터 카톡에 챗GPT 탑재
• 뉴시스: 카톡 안에 들어온 챗GPT